平凡小窗口，服务解心忧

北京市门头沟区医疗保险事务管理中心基金征缴部以“我为群众办实事”为引领，把群众的急事、难事、愁事、盼望的事情当做自己的事情，积极推进“小小窗口，满满服务”窗口建设活动，急群众之所急，想群众之所想，用热情贴心的态度对待每一位来访群众,当好人民群众的贴心人。

群众诉求无小事。医保待遇享受是眼前事，眼前事就要马上办、立即办。无论是群众在窗口咨询还是通过12345等渠道反映的诉求，基金征缴部的5名娘子军都以“真心、诚心、耐心、细心、关心、关爱”来面对，接诉即办，未诉先办，积极推进问题的解决。

一、医院就医遇难题，医保联络解忧愁

2021年5月10日，一位老人急匆匆来到医保窗口，反映在医院就医时遇到了问题，具体什么问题，老人年纪大，表述不清，吕宏娜同志耐心、仔细、反复和老人沟通，最终确定老人诉求。老人的外孙女曾改过名字，在医院就医时，医院系统显示是孩子的曾用名。医院让老人找医保局修改，但目前医保系统中是其正确的名字，而且缴费状态正常，解决问题的途径是老人应和医院的医保办协调解决。但考虑到老人年纪大了，还带着孩子，而且已经从医院过来了，为了让群众少跑路，吕宏娜同志及时汇报领导。医保中心主任成主任亲自来到窗口接待了老人，在综合查询老人外孙女在该医院的就医信息后，协调医院为其解决。老人再三感谢，说：“谢谢你们，我年纪大了，和医院也说不清楚，也不知道去找谁，谢谢你们呀！”

二、异地就医备案网上办，政策宣传送到手

2020年9月基金征缴部收到退休人员通过12345热线提出的诉求，反映异地就医备案手续比较麻烦，需要个人联系单位办理手续，自己年纪大了，腿脚不便，建议简化手续。基金征缴部对此问题高度重视，在按照当时政策规定回复诉求人后，将此诉求反馈给市医保局。

2021年4月，国家医保局全国医保服务平台升级完成，北京市参保人员异地就医备案可通过国家医保服务平台和国家异地就医备案微信小程序操作。基金征缴部即刻联系诉求人告知，诉求人表示感谢。为了让群众少跑路，基金征缴部积极做好政策的宣传工作，印制并向各镇街便民服务中心及参保企业发放异地就医备案操作指南（见图1），对经办人员做好业务培训（见图2），现场指导办事群众网上申报备案业务（见图3）。办事群众纷纷表示政策越来越好，业务办理越来越便捷。

图1：异地就医备案操作指南

图2：为镇街便民服务中心工作人员培训国家局平台异地就医备案操作

图3：经办人员现场指导群众网上办理异地就医备案