2018年以来，区政务服务局在区委区政府的坚强领导下，始终坚持把政务服务便利化、智能化改革作为工作推进的重要抓手，积极对接区域发展所需、企业群众所盼，在攻难点、治痛点、疏堵点上下功夫，助力我区经济发展。在2019年度、2020年度全市营商环境的“问题导向”评价中，门头沟区“政务服务”指标连续两年位列全市第一。
一、过去五年工作开展情况及未来五年工作思路
（一）过去五年工作开展情况
1.完成三级政务服务体系规范化改革。门头沟区设有区级大厅6个，镇街级政务服务中心13个。所有大厅事项进驻率100%（其中，进驻区政务服务中心办理的事项达到81.4%），一窗通办率100%，并按照“一办一台五区”标准，全区区镇（街）两级政务服务中心规范化改造率100%。
2.完成全部政务服务事项标准化改革。多次梳理全区政务服务事项，为企业群众办事提供明确清晰的办事指南，并依据实际情况随时进行动态调整，完善办理地点、办公时间、咨询电话等信息要素。
3.完成三级政务服务队伍专业化改革。通过服务外包、调配业务骨干等方式，全区19个大厅全部实现专业化队伍，村（居）级政务服务场所均已配备代办专员，为企业群众提供更加满意的政务服务。同时，制定《门头沟区政务服务体系建设“六统一”规范》、《门头沟区三级政务服务体系建设“双十”规范》、《门头沟区三级政务服务体系制度汇编》，推动服务品质的提升。
4.完成三级政务服务信息化改革。一是研发一体化业务预约平台，实现区镇（街）两级19个大厅的在线预约功能，为“早晚弹性办、周六不打烊”服务提供便捷渠道。二是上线一体化咨询帮办平台，实现区、镇（街）、村（居）全部事项可在网上咨询帮办，目前已有2000余人次进行业务咨询。推动了政务服务便利化进程，提升了企业群众满意度。三是运用一体化综合受理系统，区、镇两级19个大厅目前已全部应用，前台受理的事项，后台可及时汇总相应数据，做好数据分析，为实现“一网通办”打下了坚实的基础。四是应用统一的综合审批平台，针对区级无审批系统的事项，搭建统一的政务服务综合审批平台，水务、园林绿化、文旅等相关事项实现了网上审批，使用效果良好。五是运行“一网通办”自助系统，深入开展政务服务业务和社会需求调研，根据企业需要、群众期盼、办事频率，梳理高频事项，运行“一网通办”自助系统，企业群众可在区级政务服务中心或任一镇街政务服务中心的自助机上办理，十分便捷。
5.实现“办好一件事”智能办改革。“办好一件事”引导式智能服务系统应用区块链技术，企业群众在网上申报时，只需授权同意，将不必提供身份证、营业执照等六类证照材料，具有“多表变一表”、“AI自动生成”、“应用区块链技术”、“AI自动分拣”、“一次申报、并联审批、统一出件”五大特点。目前，207个主题事项场景获得应用。
6.探索告知承诺、备查制等审批制度改革。为了进一步激发市场活力，今年分四批推出告知承诺制审批改革，全区累计落地108项，涉及20个部门。同时，推出涉及7个部门的9个政务服务事项开展“备查制”改革。首批企业群众按照“标准自行判别、权利自主享受、资料自行留存、责任自我承担”的原则，无需先行提交申报材料并通过审核，目前已办理近90件。
7.完成一系列政务服务便民化改革。一是在全市率先推行“就近办”。13个镇街政务中心的80余项业务实现“一窗通办”，村（居）服务站可代办个人高频业务。二是在全市率先推行“上门办”。先后成立企业开办志愿服务站、政务连心站等服务站点25个，通过培训站点人员、搭建联系通道、安排专员对接等措施，为企业提供“管家式”服务。三是首设24小时“政务无人超市”，实现1000余项事项全程自助办理，为企业群众错峰办、随时办、智能办提供办事新体验和便利化服务。四是率先设立“无障碍大综窗”，为应急企业和特殊需求的群众办理43个单位的1500余个政务服务事项。同步建设区级手语服务中心，应用系统和手语远程智能终端为在其他大厅办事的群众提供手语服务，实现政务服务领域“视听零距离、服务无障碍”工作目标。五是推出“数字政务导办平台”，新增了抖视指南、双语指南、微视指南、图解指南，使得“政务服务便利化改革”进一步向“数字时代”阔步迈进。
（二）未来五年工作计划
下一步，区政务服务局将严格贯彻落实《北京市“十四五”时期优化营商环境规划》要求，继续坚持以人民为中心、贯彻新发展理念，完成新政务服务中心大楼建设，不断完善政务服务体系，推动智能化服务模式向基层延伸，有效提升政务服务标准化、规范化、便利化、透明化水平，满足企业群众对政务服务工作的期盼。同时，依托全市一体化在线政务服务平台AI应用服务中台，全面实现政府信息“一网通查”、互动交流“一网通答”、政务服务“一网通办”。
二、2021年工作开展情况及2022年工作计划
（一）发挥“窗口”优势助力“创城”工作
根据今年进一步完善和丰富政务大厅的新任务，共召开3次专题会，对考察指标进行解读并部署相关工作，指导各级政务服务大厅进一步完善大厅设施，特别是新增完善镇街大厅的母婴室、无障碍车位、景观小品等。同时对照《门头沟区政务大厅创城实地考察指标要素一览表》中6大类项共16个指标，每月组织人员实地对全区19个大厅“全覆盖”检查，努力使全区各级大厅在“创城”实地检查过程中不失分。
（二）始终从严管理抓好常态化疫情防控
在把好进口关基础上，结合实际推出“四个一、五随时”，即“排队等候一米线”“工位之间一米栏”“窗口接件一米桌”“大厅座位一米隔”和“管理人员随时巡查、空间布局随时调整，重点区域随时消杀、聚集现象随时提醒、事情办结随时劝离”的措施，为企业群众和工作人员提供放心安全的环境，保持大厅整体秩序。截至目前，未发生疫情传播风险。
（三）围绕“领先行动计划”全面推进便利化改革
1.持续精简行政审批事项和证明材料。第一时间动态调整事项库，做到“减得快、接得住、办得好”。截至目前，已取消区级事项7项、调整17项，累计清理中介服务68项，保留301项；推行证明告知承诺制17项，取消证明25项，并建立统一台账，专人负责逐一紧盯落实，做到“事项减到位、系统调到位、审批改到位、窗口学到位”，确保改革落地。
2.完成委托受理和授权审批工作。积极推进政务服务事项委托受理和经办人、首席代表“最多签两次”办结的综窗2.0改革工作，实现受理、审批、办结一站式服务。截至目前，全区委托受理事项1659项；1558个政务服务事项实现了经办人、首席代表“最多签两次”办结的工作机制，均率先达到市级任务要求。
3.率先实行1590个事项“全城通办”。落实政务服务标准化管理办法,在推进“全程网办”的基础上，通过“自助通办+窗口通办+团队帮办+EMS辅办”的方式，在“综合受理窗口”实现更多事项“全城通办”，进一步深化全市政务服务一体化、便利化改革进程。
4.探索试行“跨区通办”“跨省通办”。与石景山区签订《政务服务“跨区通办”结对共建协议》，确定首批809个政务服务事项“跨区通办”；与昆明宜良县试行57个事项“跨省办理”。实现企业群众可以在异地实现无差别、就近办事。
5.实现政务服务“好差评”全覆盖。持续开展公众参与政务服务“好差评”，各级大厅把“好差评”评价器摆放在窗口醒目位置，主动引导办事群众积极参与满意度评价。同时完成与全市一体化平台对接，确保“好差评”数据全部实时上传，及时跟进“差评”信息，对“差评”问题立行立改，并按照“接诉即办”要求，提出解决办法并回复。研发上线综窗4.0系统，实现事项库基础信息同源，电脑端、移动端、自助端三端一体化，为实现一网通办打下基础。
6.无障碍服务“再多一点”。2020年门头沟区在全市率先推出政务大厅“无障碍大综窗”和“爱之声”手语远程三方交流模式，为政务服务领域推进和实现无障碍环境建设基本功能全覆盖，创造了有益的经验。今年创新提出“‘陪伴’专员、全程‘陪办’”的服务模式，制定政务大厅“首陪责任制”，进一步完善服务特殊群体的绿色通道，增强有特殊需求的群众到大厅办事的流畅度，体现“首都有爱、服务无碍”的服务理念。
（四）完善公开渠道精准发布信息
1.提升信息发布渠道。完成网站集约化平台与公开专栏一体化整合，数据同源。加强政务新媒体管理，优化政府系统新媒体账号质量与数量，区政府系统政务新媒体45个，包含微信公众号、微博、抖音、今日头条等，在发布内容、更新频次和互动交流方面，实行动态清单式管理，做到周周考核通报。同时，加强区政府系统对外公开电话监测，对整合后的78部政府部门对外联系电话全部实行月度考核，不断提高对外公开电话接听服务质量。
2.做好主动公开工作。根据全市统一部署，组织全区各单位完成2020年政府信息公开年报编制。完善拟以政府发文的政策性文件同步解读机制，通过文字、图解、音频等形式，提高政策解读实用度，确保政策“看得懂、好理解”。截至目前，在政府信息公开专栏公开信息2500余条，在门头沟区政府网站公开信息3000余条。
3.规范依申请公开工作。严格按照“主管部门统筹协调、业务部门配合函查、法律部门审核把关、专业律师研提意见”的依申请公开工作流程，建立重点难点案件多部门会商制度，指导各单位规范依申请公开工作。截至目前，共受理依申请公开189件。
（五）全面推进各项重点工作
1.建立社区（村）政务服务示范站点。依据《2020年社区服务空间开放式建设试点方案》《关于进一步提升社区（村）政务服务规范化水平的通知》等文件，在征求各相关单位意见的基础上，联合区民政局共同制定《北京市门头沟区村（居）社区服务站政务服务综合窗口工作规范（试行）》，实现全区13个镇街均有2个社区（村）政务服务示范站点，统一全区村（居）政务服务站政务服务综合窗口办事指南、桌牌，有利于推进村（居）政务服务综合窗口改革落地，进一步优化基层政务服务环境。
2.强化业务建设，优化营商环境。组织开展营商环境4.0版新政培训，在各指标单位的大力支持下圆满完成“千人千题”考试，截至目前，共组织全区40个单位、13个镇街工作人员新政策培训1095人次，开展“每周一测”活动累计85场，通过以考促学，促进窗口业务水平快速提升，打通政策落地“一公里”。
3.广泛开展“局科长走流程”活动。结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，组织开展了各审批部门和镇街领导参与的“局科长走流程”活动，区委常委、常务副区长陆晓光带头到政务大厅体验办事环节，提出改进意见。各审批单位、各镇街各级领导通过开展活动，进一步查找服务中的堵点、痛点、难点，主要从改善大厅环境、注重疫情防控、规范行政审批、优化政务服务、提高人员素质等五方面进行改进。
4.创新推出“红色管家助企平台”。牵头组织17个部门成立“红色管家联盟”，上线“红色管家助企平台”，设立企业登记“上门办”、营商环境“一键通”、政务服务“暖心帮”及监管服务“精准导”等四类服务管家，建立24小时快速响应机制，定向为企业提供“随时问”“掌上办”“一对一”的高效服务。
（六）2022年工作计划
2021年，在区委区政府的领导下，区政务服务局坚持以人民为中心思想，着力在政务服务规范化、制度化、便利化、智能化改革上下功夫，攻难点、治痛点、疏堵点，实现了政务服务体系规范化、事项标准化、队伍专业化、监管全域化、服务便利化、保障信息化的工作目标。
2022年，区政务服务局将围绕全区中心工作，结合区域特点，以“创新”为驱动，着力打造有温度的政务服务，持续推进便利化、智能化改革，进一步提升政务服务工作水平，不断增强企业群众的获得感。
一是深入推进审批制度改革。持续健全以告知承诺为基础的审批制度，推行更多事项实行告知承诺制，不断完善审批、监管、信用归集、信用修复、异议处理全流程闭环管理机制，充分发挥告知承诺审批制度优势。
二是持续推进多端智能化审批改革。充分运用新技术，积极应用电子证照、电子印章、电子签名、电子档案等平台，优化“一网通办”智能化办事水平，进一步实现智能网办、智能自助等多端一体化服务，让数据多跑路、群众少跑腿，提升政务服务效率，深化数字服务改革。
三是继续提升政务服务规范化、标准化、透明化工作水平。坚持以“审批规范化、服务标准化、公开透明化”为工作目标，协同推进审批制度改革、标准化建设、政府信息公开工作，继续优化审批流程、完善三级政务服务体系、健全信息公开制度，实现审批提速、服务提效、政策透明度提升。