2020年是“十三五”规划收官之年，也是“十四五”规划开局之年，在市政务服务局的带领下，门头沟区坚持把政务服务便利化、智能化改革作为“十四五”时期重要抓手，积极对接区域发展所需、企业群众所盼，在攻难点、治痛点、疏堵点上下功夫，助力我区经济发展。

一、“十三五”规划总结以及“十四五”工作思路

（一）十三五时期工作开展情况

1.完成三级政务服务体系规范化改革。门头沟区设有区级大厅6个，镇街级政务服务中心13个。所有大厅事项进驻率100%（其中，进驻区政务服务中心办理的事项达到81.4%），一窗通办率100%，并按照“一办一台五区”标准，全区区镇（街）两级政务服务中心规范化改造率100%。

2.完成全部政务服务事项标准化改革。多次梳理全区政务服务事项，为企业群众办事提供明确清晰的办事指南，并依据实际情况随时进行动态调整，完善办理地点、办公时间、咨询电话等信息要素。

3.完成三级政务服务队伍专业化改革。通过服务外包、调配业务骨干等方式，全区19个大厅全部实现专业化队伍，村（居）级政务服务场所均已配备代办专员，为企业群众提供更加满意的政务服务。同时，制定《门头沟区政务服务体系建设“六统一”规范》、《门头沟区三级政务服务体系建设“双十”规范》、《门头沟区三级政务服务体系制度汇编》，推动服务品质的提升。

4.完成三级政务服务信息化改革。一是研发一体化业务预约平台，实现区镇（街）两级19个大厅的在线预约功能，为“早晚弹性办、周六不打烊”服务提供便捷渠道。二是上线一体化咨询帮办平台，实现区、镇（街）、村（居）全部事项可在网上咨询帮办，目前已有2000余人次进行业务咨询。推动了政务服务便利化进程，提升了企业群众满意度。三是运用一体化综合受理系统，区、镇两级19个大厅目前已全部应用，前台受理的事项，后台可及时汇总相应数据，做好数据分析，为实现“一网通办”打下了坚实的基础。四是应用统一的综合审批平台，针对区级无审批系统的事项，搭建统一的政务服务综合审批平台，水务、园林绿化、文旅等相关事项实现了网上审批，使用效果良好。五是运行“一网通办”自助系统，深入开展政务服务业务和社会需求调研，根据企业需要、群众期盼、办事频率，梳理高频事项，运行“一网通办”自助系统，企业群众可在区级政务服务中心或任一镇街政务服务中心的自助机上办理，十分便捷。

5.实现两级政务大厅监管全域化改革。建设并使用一体化监管平台，既可提示后台审批人员及时处理业务，避免超时，又可对前台窗口人员的作风纪律进行动态监管，绷紧优化政务服务作风弦，同时还具备数据分析功能，了解掌握政务服务事项办理的情况。

6.实现“办好一件事”智能办改革。“办好一件事”引导式智能服务系统应用区块链技术，企业群众在网上申报时，只需授权同意，将不必提供身份证、营业执照等六类证照材料，具有“多表变一表”、“AI自动生成”、“应用区块链技术”、“AI自动分拣”、“一次申报、并联审批、统一出件”五大特点。目前，207个主题事项场景获得应用。

7.探索告知承诺、备查制等审批制度改革。为了进一步激发市场活力，今年分四批推出告知承诺制审批改革，全区累计落地108项，涉及20个部门。同时，推出涉及7个部门的9个政务服务事项开展“备查制”改革。首批企业群众按照“标准自行判别、权利自主享受、资料自行留存、责任自我承担”的原则，无需先行提交申报材料并通过审核，目前已办理近90件。

8.完成一系列政务服务便民化改革。一是在全市率先推行“就近办”。13个镇街政务中心的80余项业务实现“一窗通办”，村（居）服务站可代办个人高频业务。二是在全市率先推行“上门办”。先后成立企业开办志愿服务站、政务连心站等服务站点25个，通过培训站点人员、搭建联系通道、安排专员对接等措施，为企业提供“管家式”服务。今年更是成立“红色管家助企联盟”，上线门头沟“红色管家助企平台”，20多个部门的“红色管家”将为全区企业主动服务、对点服务和跟进服务。三是首设24小时“政务无人超市”，实现1000余项事项全程自助办理，为企业群众错峰办、随时办、智能办提供办事新体验和便利化服务。四是率先设立“无障碍大综窗”，为应急企业和特殊需求的群众办理43个单位的1500余个政务服务事项。同步建设区级手语服务中心，应用系统和手语远程智能终端为在其他大厅办事的群众提供手语服务，实现政务服务领域“视听零距离、服务无障碍”工作目标。五是推出“数字政务导办平台”，新增了抖视指南、双语指南、微视指南、图解指南，使得“政务服务便利化改革”进一步向“数字时代”阔步迈进。

（二）十四五时期主要工作目标和思路

在“十四五”期间，区政务服务局将继续坚持以人民为中心、贯彻新发展理念，完成新政务服务中心大楼建设，不断完善政务服务体系，推动智能化服务模式向基层延伸，有效提升政务服务标准化、规范化、便利化、透明化水平，满足企业群众对政务服务工作的期盼。

二、2020年总结及2021年工作计划

（一）2020年工作开展情况

1.积极推出举措，常态防控疫情

一是建立工作机制，统筹推进疫情防控。第一时间按照市区疫情防控工作部署，统筹推进全区政务服务系统防疫工作，强化“四方责任”，加强人员管理，严格管控、积极宣传，保证窗口人员和办事对象的生命健康安全。截至目前，全区各级大厅累计登记信息、测量体温59万余人次，未发生疫情风险。

二是创新服务方式，倡导“不见面办政务”。疫情发生初期，结合本区政务服务工作实际情况，在全市率先发布“不见面办政务”倡议书，公布办事渠道、办事流程、事项清单，引导和鼓励企业群众通过网上大厅、手机APP等方式办理相关事项。同时，对于确需到现场办理的办事人员，可通过事前咨询、提前预约的方式，确保企业群众到现场“一次快速办”，减少在大厅的等候时间，降低大厅人员聚集的情况发生。目前，已通过“不见面审批”方式完成1980项业务的全流程办理。

三是开设专题综窗，服务市场主体。在区政务服务中心设立续贷业务、破产查询、政策兑现（减免租）等专题综合窗口，积极主动服务企业，助力复产复工。

2.结合市级任务，高效推动工作

一是持续深化“放管服”改革。清理政务服务“零办件”事项87项。取消银行、社会组织相关证明34项。组织13个镇街、40个部门开展隐性壁垒排查工作，目前尚未发现此类情况。按照全市统一部署，积极推进行政审批中介服务事项清理工作，经过筛查，中介服务事项清单统一由市级部门管理，不存在区级政务服务中介事项。

二是大力推进“一网通办”。全区各单位刻制电子印章130枚，实现了审批用章“应刻尽刻”，完成了区级审批系统与市级电子印章系统调试对接，为后期应用电子印章创造条件。

按照办件数据汇聚“应汇尽汇”的要求，前期组织全区各审批部门对政务服务事项逐项梳理，确定区级汇聚清单，并同步完成了区级综合审批系统与市级平台对接工作，达到了每两小时汇聚一次的目标，已成功汇聚了176个事项11.1万条数据。

按照全市“好差评”工作安排，门头沟区级大厅相关工作已基本完成，门头沟区政务服务中心、民生分中心、不动产登记分中心、区婚姻登记分中心大厅、税务大厅、出入境大厅窗口系统以及区级线上办事平台完成了与市级“好差评”系统对接，并已投入使用，确保评价数据可实时上传。

落实市级工作部署，向市级移动平台推送了区级应用60余项，安排专人维护确保系统运行稳定，为全市1000余项事项移动端办理贡献了我区的力量。

积极推动“互联网+监管”工作，组织全区各执法部门开展监管事项梳理工作，确保检查实施清单完成率100%、监管行为数据覆盖监管数据事项占比90%的工作目标。

三是不断完善政务体系建设。按照“一办一台五区”标准，率先完成区镇（街）两级政务服务中心规范化改造，有力推动了三级政务服务体系建设工作。对照《北京市政务服务标准化管理办法》《北京政务服务视觉识别系统手册》工作标准，区镇（街）政务服务中心全部完成了标识的重制、更新以及政务服务领域无障碍环境建设任务。

在区、镇（街）两级19个大厅推行“一号咨询”模式，将原有的110多个电话减少到每个大厅1部电话（根据业务量设多机位）。并规范全区各部门、镇街对外咨询电话，使对外公开电话总数从450余部减少至77部，精简比例达80%。

四是着力提升政务公开质量。

完善我区政务公开制度体系，加强政府网站、新媒体、咨询电话管理，完成政务公开专栏改版工作，推动政务信息公开全清单管理，不断推进政府信息公开工作规范化，确保政务信息“应公开、尽公开”，目前累计梳理1774类业务事项，公开信息6322条。同时，建立重点难点案件会商制度，规范依申请受理答复流程，加强依申请公开指导力度，目前受理依申请公开133件。

建立政策文件源头管理机制，规范重大行政政策公开工作流程，严格不主动公开政策文件审查，扩大政策文件主动公开比例，目前以区政府或区政府办名义公开政策文件达28个。同时，为提高政策解读效能，推进政策解读从通稿解读项简明问答转变，增加了图表、图解、音视频等解读形式，确保企业群众“看得懂、能理解”。

积极听取公众对政策性文件意见，明确政策性文件向社会公开征集意见流程、时限，目前，已公开征集意见文件9个。同时，积极回应网民留言、咨询、建议信件，累计接受群众来信223件，并全部按时回复。

加强政府网站和新媒体管理，按照“谁开设、谁负责”的原则，切实做好日常监管工作，充分利用政务新媒体信息发布渠道，提升宣传质量。截至目前，未在国办及本市政府网站与政务新媒体抽查中被通报批评。

（三）2021年工作计划

2020年，在市政务服务局的带领下，门头沟区坚持以人民为中心思想，着力在政务服务规范化、制度化、便利化、智能化改革上下功夫，攻难点、治痛点、疏堵点，实现了政务服务体系规范化、事项标准化、队伍专业化、监管全域化、服务便利化、保障信息化的工作目标。

2021年，门头沟区要认真落实市局工作部署，结合我区实际，以“创新”为驱动，围绕“服出便利、服出实惠”，持续推进政务服务便利化、智能化改革，进一步提升政务服务工作水平，不断增强企业群众的获得感。

一是深入推进审批制度改革。持续健全以告知承诺为基础的审批制度，推行更多事项实行告知承诺制，不断完善审批、监管、信用归集、信用修复、异议处理全流程闭环管理机制，充分发挥告知承诺审批制度优势。同时，继续探索推行市场主体标准自行判别、权利自主享受、资料自行留存的“备查制”改革，实现“零材料、零跑动、零接触”。

二是持续推进多端智能化审批改革。充分运用大数据、区块链、人工智能、5G等新技术，拓展智慧中台服务能力，积极对接电子证照、电子印章、电子签名、电子档案等平台，优化“一网通办”智能化办事水平，进一步实现智能网办、智能掌办、智能自助等多端一体化服务，让数据多跑路、群众少跑腿，提升政务服务效率，深化数字政务改革。

三是深入推进线上线下便利化改革。以线上的便捷性、易扩展性与线下的专业性、低门槛互补，促进跨部门数据共享和业务协同。一方面，继续深化线下“一站办理、一窗通办、多证联办、24小时自助办、就近办、上门办、无障碍帮办”等便利化改革；另一方面，持续推动线上“综合预约、咨询帮办、E超市、数字导办、数政通”等信息化平台建设。

四是继续提升政务服务规范化、标准化、透明化工作水平。坚持以“审批规范化、服务标准化、公开透明化”为工作目标，协同推进审批制度改革、标准化建设、政府信息公开工作，继续优化审批流程、完善三级政务服务体系、健全信息公开制度，实现审批提速、服务提效、政策透明度提升。